¿Por qué los bancos necesitan optimizar su proceso de incorporación de clientes?

Según un estudio realizado por Deloitte, la firma privada número uno de servicios profesionales del mundo y también una de las llamadas Cuatro Grandes Auditoras del mundo, el 38 % de los nuevos clientes bancarios abandonan los procesos de creación de cuentas si el proceso de incorporación requiere invertir demasiado tiempo o más información de la que están dispuestos a revelar. Este estudio da como resultado que, al menos, el 26 % de los clientes apuesta por «la facilidad de inscripción y acceso» como criterios más importantes para decidir con quién realizar operaciones bancarias.

Estos hallazgos sólo sirven para volver a enfatizar sobre la necesidad de que los bancos y las instituciones financieras optimicen la experiencia de integración para sus clientes. Tradicionalmente, las Instituciones Financieras (en inglés: Financial Institutions – FIs), han tardado demasiado tiempo en modernizar su proceso de incorporación, mientras que los bancos convirtieron esto en su ventaja competitiva, utilizando tecnología para ofrecer experiencias de incorporación que eran sustancialmente más rápidas y de menor contacto.

Incluso en el momento en el que los bancos tradicionales pasaron a ser digitales, construyendo sus propias soluciones de banca en línea para permitir a los clientes abrir cuentas digitalmente, su proceso de incorporación se vio obstaculizado por los retrasos en las identificaciones y otros documentos importantes que todavía tenían que ser presentados en persona antes de que se pudiese abrir una nueva cuenta.

De hecho, la incorporación de un negocio o cliente corporativo lleva aún más tiempo; en Europa, las entidades reguladas tienen que pasar por un montón de trámites para determinar los beneficiarios finales de un negocio que están tratando de incorporar, un requisito de la Quinta Directiva Contra el Blanqueo de Capitales (en inglés: Fifth Anti-Money Laundering Directive- 5AMLD). De hecho, las estructuras de propiedad tienden a ser complicadas, debido a que los bancos necesitan reunir una serie de documentos, lo que puede convertirse en un proceso que requiere de mucho tiempo.

Aun cuando las instituciones financieras han tratado de idear soluciones internas para acelerar el proceso de diligencia debida con respecto al cliente, sus procesos siguen estando demasiado arraigados en el pasado y son lentos en lo que a cambios se refiere.

Sin embargo, los recientes cambios normativos destinados a romper el oligopolio bancario han obligado a los bancos a responder con mayor urgencia a las crecientes expectativas de los clientes.

PSD2

Según la Directiva Europea de Servicios de Pago (en inglés: Payment Services Directive – PSD2), los bancos están obligados a permitir los servicios de pago y los Proveedores de Servicios de Información de Cuentas (Account Information Service Providers – AISP). Los AISP son herramientas de agregación, como los monederos móviles, que ofrecen a sus usuarios una visión consolidada de sus cuentas en diferentes bancos. Esto tendrá enormes implicaciones para los bancos, ya que los datos de las cuentas de los clientes son una ventaja competitiva masiva y es la forma con la que pueden fijar el precio de sus productos y realizar el scoring de riesgo.

Sin embargo, a ningún proveedor de terceros externo (en inglés: Third Party Providers – TPP) se le permitirá utilizar estos datos para mejorar sus modelos de negocio. Aún así, Deloitte predice que el PSD2 podría ayudar a los TPPs a interrumpir las interacciones de los bancos con sus clientes.

Banca Abierta (en inglés: Open Banking)

En el Reino Unido, la Autoridad de Competencia y Mercados (en inglés: Competition and Markets Authority – CMA) tiene la intención de utilizar la banca abierta para nivelar el terreno de juego en el sector de la banca minorista. La banca abierta requiere que los principales bancos del Reino Unido pongan a disposición de terceros los datos de las cuentas de los clientes mediante APIs abiertas.

Con la banca abierta los sitios de comparación de precios se benefician. Por el contrario, los bancos pueden correr el riesgo de perder clientes existentes a medida que los clientes adquieren una mayor visibilidad en la que los bancos les ofrecen un mejor rendimiento por su dinero.

Estos cambios reiteran la necesidad de que los bancos busquen nuevas formas de ofrecer más valor a sus clientes; una de las formas más efectivas de atraer a más clientes es asegurar un proceso de incorporación rápido, sin problemas, pero que cumpla con las normas, lo que puede incentivar a más clientes para que realicen operaciones bancarias con ellos, y también cumplir con las obligaciones de las normativas “Conozca a Su Cliente” (en inglés: Know Your Customer – KYC) y “Anti-Blanqueo de Capitales” (en inglés: Anti-Money Laundering – AML) de manera más efectiva.

Contacta con nosotros