Cómo conseguir los mejores resultados en la apertura de cuentas bancarias online

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A día de hoy, es posible solicitar cualquier servicio digitalmente y realizar todo tipo de transacciones seguras por internet. Por este motivo, los proveedores de servicios online o digitales tienen que estar a la altura y proporcionar la mejor experiencia y la máxima seguridad a los usuarios.  

Si lo que queremos es conseguir un proceso óptimo en la apertura de cuentas bancarias por internet, hay una serie de tips o pautas que debemos seguir para que la apertura de la cuenta sea inmediata y todo un éxito 

El auge de los servicios digitales

Los consumidores exigen ya que todos los servicios sean digitales para llevar a cabo tareas en todos los aspectos de sus vidas, ya sea comercio electrónico, banca, reserva de entradas y alojamiento, o apuestas en partidos deportivos. Para las empresas de todos los sectores que se enfrentan a los consumidores esta demanda de más servicios online representa una enorme oportunidad para impulsar los ingresos y los márgenes a pesar de un panorama económico turbulento e incierto. 

Sin embargo, el aumento del uso de los servicios digitales también plantea nuevas amenazas y riesgos para las empresas, ya que los malos actores buscan nuevos métodos para cometer fraudes y blanquear dinero. Los proveedores de servicios digitales, como puede ser una institución bancaria, se encuentran bajo una presión cada vez mayor para asegurarse de que están protegiendo a sus clientes en todo momento en sus sitios web y aplicaciones móviles. Esta protección significa recopilar y gestionar los datos personales de forma segura y conforme a la normativa, y protegerlos contra el robo de identidad. 

Examinamos las actitudes hacia la seguridad en Internet y destacamos las frustraciones actuales en torno a la creación de cuentas. Lo más importante es que revelamos la aceptación generalizada de la necesidad de realizar comprobaciones de seguridad y de verificación de la identidad al abrir nuevas cuentas de todo tipo, y la confianza que generan entre los clientes los sólidos procesos de seguridad y de verificación de la identidad. 

La búsqueda del equilibrio entre la experiencia del cliente y la seguridad

La necesidad de equilibrar adecuadamente la experiencia digital sin problemas con la protección de los datos y las identidades de los clientes es de suma importancia durante el proceso de creación de la cuenta. Pero la apertura de una cuenta o proceso de onboarding bancario es también el momento en que los proveedores de servicios necesitan verificar la identidad de la persona para protegerla contra el fraude. Necesitan hacer comprobaciones, pero deben hacer que el proceso sea lo más sencillo y fácil posible para el nuevo cliente, o se arriesgan a perderlo para siempre. 

Al desarrollar estrategias para encontrar este equilibrio entre la experiencia del cliente y la seguridad durante la apertura de la cuenta, los líderes empresariales necesitan comprender a sus clientes, sus preocupaciones, expectativas y motivaciones cuando utilizan los servicios en línea. 

Pautas para la creación de cuentas en línea

Todo empieza por perfeccionar la estrategia de incorporación de clientes para optimizar la creación de cuentas. Al hacerlo, se puede ofrecer una experiencia de primer nivel al cliente que forje relaciones de confianza y duraderas. Las principales cuestiones a tener en cuenta son: 

  • Marcar un tiempo medio de apertura por debajo de los 10 minutos. La apertura de cuentas online es un sprint que el usuario debe llevar a cabo en menos de 10 minutos. Optimice los procesos y secuéncielos de tal manera que el cliente no tarde más en poder tener su cuenta bancaria operativa.  
  • Decidir si quiere primar la fidelización y generación de confianza o si el precio es el que marca el tipo de relación a llevar a cabo con el cliente. El proceso de creación de una cuenta requiere vídeo identificar al cliente. Existen dos modalidades: vídeo identificación asistida – mediante un servicio personalizado con vídeo agentes- o vídeo identificación desasistida – el usuario se encarga de hacer por sí mismo el proceso. La elección de uno u otro tipo de servicio es importante, incluso es posible correr los dos en paralelo o darle la opción al cliente de escoger entre las dos opciones. 
  • Equilibrio entre Usabilidad y Seguridad. Comprensión del equilibrio entre la experiencia del cliente y la seguridad en la creación de cuentas. Este equilibrio puede ser secuencial para hacer el customer journey más ameno durante el proceso. 
  • Análisis de las Necesidades Específicas que va a cubrir el onboarding online. Es importante analizar de la demanda de nuevos servicios en línea para anticiparse a las necesidades de los usuarios y proporcionarles las funcionalidades que están esperando durante el onboarding. 
  • Examen de las Actitudes. Uno de los aspectos más importantes es la necesidad de examinar las actitudes de los consumidores respecto de la creación de cuentas y a la verificación de la identidad. Entender en qué estado de ánimo se enfrentan a este tipo de procesos es todo un reto. 
  • Definición de la Experiencia Óptima. Definir la experiencia óptima de apertura de cuentas es fundamental para tener como objetivo la máxima satisfacción del usuario. 
  • Causas de Abandono. Tener en cuenta las razones del abandono y poner solución a todas ellas es un aspecto crítico. 

En una economía digital cada vez más competitiva, las marcas de todos los sectores deben trabajar más duro e invertir más para atraer y comprometer a nuevos clientes. Perder clientes y su potencial de ingresos durante el proceso de apertura de la cuenta, antes de que hayan tenido siquiera la oportunidad de utilizar y comprometerse con un servicio, es un reto al que se enfrentan todos los negocios en línea. Pero si se dan los pasos adecuados el proceso además de ser eficiente se convierte en todo un éxito. 

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Gonzalo Pose
Presales Manager