Automatización de contratos: cómo mejorar la experiencia del cliente y el cumplimiento con la integración de clientes digitales

A nivel mundial, las instituciones financieras (del inglés, “Financial Institutions”, FIs) firman, administran y promulgan acuerdos con sus clientes millones de veces al día. Los contratos son el núcleo de todo negocio y su principal objetivo es generar ingresos. Desde préstamos y alquileres hasta hipotecas y seguros, cada relación con un nuevo cliente comienza con un contrato.

¿Qué es la automatización de contratos?

La automatización de contratos es la digitalización del recorrido que realiza el cliente en un contrato financiero. Este proceso comienza con la solicitud del mismo y continúa con la verificación de la identidad digital, la entrega electrónica, la presentación, la firma y la captura y gestión de todos los registros de auditoría de apoyo. Como las FIs tratan de aumentar sus inversiones en la transformación digital digitalizando los procesos de administración que repercuten directamente en la experiencia del cliente (como su incorporación), surge un evidente interés por el software de automatización de los contratos. Al digitalizar estos procesos, las FIs pueden ofrecer una experiencia de usuario más rápida y consistente, que al mismo tiempo ayuda a proteger contra el fraude. La automatización del contrato es parte de la integración digital del cliente.

¿Por qué las FIs utilizan la automatización de contratos?

Cuando un cliente decide abrir una nueva cuenta, solicitar un préstamo, firmar un contrato de arrendamiento o suscribirse a cualquier producto, firma un contrato financiero con la institución. El contrato financiero define los niveles y condiciones de servicio que se necesitan acordar entre las dos partes para que el acuerdo se complete y el producto o servicio se preste.

Actualmente, muchos clientes realizan transacciones con las FIs en persona -en una sucursal o a través de un intermediario- utilizando documentos en papel y controles manuales de identidad.

En el mundo digital actual, las instituciones financieras necesitan ofrecer a los clientes una experiencia totalmente segura que permita acceder a los productos y servicios de forma rápida y sencilla. Esto significa que el proceso de apertura de nuevas cuentas debe ser digitalizado y automatizado.

Cómo la automatización de contratos apoya a la Incorporación digital del cliente.

La automatización de contratos es sólo un aspecto de todo el proceso de incorporación de clientes. Este también incluye su adquisición, la apertura de cuentas (cuando corresponda) y su incorporación.

Las instituciones financieras que buscan automatizar el procedimiento completo de incorporación del cliente deberían ofrecer soluciones que sean capaces de integrarse entre sí para garantizar un proceso digital eficaz.

Beneficios de la automatización de contratos para las entidades financieras.

Las instituciones financieras automatizan sus procesos de consentimiento por tres razones principales:

  1. Mejorar la experiencia del cliente, reducir el abandono e incrementar la conversión.

Al acelerar el proceso de contratación y eliminar los principales puntos de frustración para el cliente -como los formularios en papel y la verificación de identidad en persona-   las FIs pueden mejorar significativamente la experiencia cliente. La automatización de los contratos incluye la verificación de la identidad digital y la firma electrónica, lo cual permiten a las FIs eliminar el frustrante método tradicional. Esta mejora aporta mayores niveles de conversión y, en última instancia, un aumento en los ingresos.

La digitalización también ofrece una experiencia coherente a través de los distintos canales y permite a los clientes completar el proceso en su propio dispositivo y según sus necesidades.

Según un informe, las tasas de abandono en los procesos de apertura de cuentas financieras se sitúan entre el 65% y el 95%, dependiendo del producto. Al eliminar los pasos manuales y en papel e implementar procesos de “mobile first” como la captura de datos móviles y la verificación de la identidad digital, las FIs pueden reducir el abandono de clientes, lo que conlleva un aumento en el crecimiento de la línea superior.

Para una empresa financiera de automóviles, la automatización de contratos les permitió aumentar rápidamente los ingresos a más de 150 millones de libras esterlinas al mes (alrededor de 200 millones de dólares) en nuevos negocios y sin añadir personal adicional.

  1. Mejorar la eficiencia.

La automatización de contratos permite una mayor eficiencia operativa en comparación con las alternativas manuales y en papel. Al automatizar completamente el proceso de contratación con el cliente y eliminar los formularios y las firmas manuscritas, se reduce significativamente el consumo de papel. La eliminación de los pasos manuales también reduce los costes para las entidades financieras, posibilitándoles reducir sus costes de crecimiento. Uno de los 5 principales bancos de EE.UU. que digitalizó los préstamos de consumo y los préstamos para PYMES, eliminó el 80% de los costes de gestión de documentos con la automatización de los contratos, lo que representa un ahorro de millones de dólares.

La automatización de la contratación también reduce el tiempo de tramitación de solicitudes al eliminar procesos manuales como su revisión para detectar posibles errores. Esto conlleva una mejora en el rendimiento de las aplicaciones de préstamos. Para el banco estadounidense significó que los agentes bancarios ya no tenían que manejar y procesar manualmente los documentos, lo que les permitía dedicar más tiempo a la comercialización de préstamos y la atención a los clientes.

  1. Reducir el Riesgo y Conseguir el Cumplimiento

Uno de los mayores retos de la digitalización al que se enfrentan las instituciones financieras es la necesidad de equilibrar las mejoras en la experiencia del cliente (del inglés, “Customer Experience”, CX) con las consideraciones de seguridad. La automatización de contratos no requiere que las FIs realicen un intercambio de CX/seguridad, ya que ofrece tanto una experiencia digital sin fricciones como las garantías de seguridad necesarias contra el riesgo.

La digitalización del proceso de contratos permite a las instituciones financieras capturar evidencias electrónicas de manipulación en forma de registros digitales de auditoría a lo largo de todo el proceso. Los registros digitales de auditoría pueden incluir pruebas de cumplimiento, pruebas de la identidad del cliente o pruebas de su intención de quedar vinculado por el acuerdo. Si son almacenadas en un paquete que no pueda ser manipulado, estas pruebas acreditan que los acuerdos resultantes son legales, cumplen y se pueden cumplir en caso de impugnación. A un banco canadiense, la automatización le ayudó a alcanzar un ratio de eficiencia del 80% en la función de seguimiento de auditoría del banco.

La automatización de contratos también puede ayudar a las FIs a cumplir con los requisitos necesarios de ‘conozca a su cliente (del inglés, “Know Your Customer”, KYC). Para cumplir con las regulaciones contra el blanqueo de capitales, los reguladores exigen a las FIs que verifiquen la identidad de los clientes potenciales. Los procesos de KYC ayudan a las FIs a demostrar que el cliente es quien dice ser y que la FI puede hacer negocios legalmente con él.

La verificación de KYC puede llevarse a cabo digitalmente comparando los datos de la solicitud que hayan sido verificados (como nombre, dirección o fecha de nacimiento) con fuentes de confianza como las listas de votantes o las oficinas de identidad. La verificación de KYC puede mitigar el riesgo de fraude por parte de los solicitantes, de terceros y del personal al filtrar los detalles de los solicitantes contra los datos negativos para identificar el fraude y actividades de Blanqueo de Capitales (del inglés, “Anti-Money Laundering”, AML). La geolocalización de IP, la verificación de dispositivos y las comprobaciones corporativas también contribuyen a crear un perfil de verificación sólido para un solicitante. La identidad de un solicitante desconocido puede ser verificada digitalmente utilizando un método de verificación de identidad digital como la verificación de documentos de identidad.

Prácticas recomendadas de automatización de contratos para instituciones financieras.

  1. Eliminar las desventajas del papelLos pasos manuales como los formularios en papel dificultan el proceso de apertura de una nueva cuenta y frustran a los clientes. El cliente de hoy busca rapidez, facilidad y comodidad. Los formularios de papel causan fricción y aumentan el riesgo de abandono del cliente.
  2. Eliminar la entrada manual de datos y las verificaciones de aplicaciones Los formularios en papel requieren de una entidad financiera para rellenar los datos de los clientes en una solicitud de manera manual. Este proceso incrementa el riesgo de error humano. Las comprobaciones manuales y el proceso de volver a introducir aplicaciones debido a errores humanos aumentan drásticamente los costes de adquisición. Al digitalizar la etapa de captura de la información del cliente, se eliminan los pasos manuales y se reducen los costes de adquisición.
  3. Digitalizar la verificación de identidad La obligación de presentar documentos de identidad físicos en las sucursales locales de las entidades financieras causa fricción y frustración en el cliente. La verificación digital de identidad permite a las entidades financieras comprobar la identidad de un solicitante de manera rápida y resolutiva, reduciendo así la fricción y frustración durante la apertura de una nueva cuenta.
  4. Reducir el fraude de contratos Según una investigación, el fraude de contratos es la causa número dos de pérdidas por fraude para las entidades financieras después del de adquisición de cuentas. Combatirlo es, por lo tanto, una batalla difícil para las instituciones financieras. A medida que este continúa creciendo, es cada vez más importante que las FIs determinen y demuestren con quién están realizando transacciones. La verificación de la identidad digital permite a las FIs comprobar quién es su solicitante y que es realmente la persona con la que la FI está operando. La misma investigación indica que el 90% de las FIs pretenden implementar soluciones móviles de captura y verificación de documentos de identidad en los próximos dos años.
  5. Capturar la intención del cliente – En los EE. UU, Canadá, la Unión Europea, Australia, China, Brasil, Japón y muchos países más, las firmas electrónicas tienen el mismo carácter legal que una firma manuscrita. Al digitalizar todo el proceso del contrato, el cliente experimenta el proceso de la firma como “haga clic aquí para firmar”.
  6. Registros de auditorías digitales seguros Las entidades financieras deben recopilar registros de auditoría digitales para demostrar que se siguieron prácticas correctas y conformes a la legalidad, que se verificó la identidad del solicitante y que éste era plenamente consciente de lo que estaba aceptando en el momento de firmar un acuerdo. Los registros de auditoría digitales también ayudan a las FIs a demostrar el cumplimiento, a evitar sus posibles fallos y las consecuentes multas financieras.
  1. Solución a prueba de futuro El cambio es una parte inevitable de la industria de servicios financieros. Adaptarnos a él requiere procesos y tecnología que puedan actualizarse fácilmente. Si las tecnologías no pueden hacerlo, los procesos de acuerdo financiero corren el riesgo de no cumplir con las normas, quedar obsoletos o ser costosos desde el punto de vista operativo.

Las entidades financieras también deben asegurarse de que no dependen de un único proveedor o método de verificación de la identidad digital y de que disponen de nuevos procedimientos a medida que estos salen al mercado. El acceso a múltiples sistemas de verificación de identidad permite a las FIs adaptarse a los cambios tecnológicos y a las expectativas de los consumidores y ayuda a reducir las tasas de abandono de nuevas aplicaciones.

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Gonzalo Pose
Presales Manager